Vacances ratées, quels recours ?

publié le 24 janvier 2011   |  

Les vacances sont terminées, malheureusement celles-ci se sont mal déroulées.

Vous avez subi des déboires le programme qu'une agence de voyages vous avait établi ne s’est pas déroulé comme prévu . Vous avez dû subir un vol de bagages ou perdu ces derniers dans un train, un avion ou dans un hôtel.

Dans ces divers cas, que faire ?

Vous avez fait appel à un professionnel du tourisme pour organiser votre voyage.

Vous êtes mécontent. Les prestations promises n'étaient pas au rendez-vous.

Quelles sont les obligations de l'agence ?

Que se passe-t-il en cas d'annulation, en cas de modification de programme ou d'accident ?

Les voyages à forfait

La règle de droit :

La Loi du 13 juillet 1992 et son décret du 15 juin 1994 réglementent les voyages à forfait et protègent le voyageur dans le cas où celui-ci a fait appel à un professionnel du tourisme pour un minimum de deux prestations (par exemple : hôtel + avion ou avion + location de voiture).

En revanche n'est pas couverte la personne qui a simplement réservé un vol sec.

L'article 15 de la loi du 13 juillet 1992 précise que des informations détaillées sur votre voyage doivent vous être communiquées par écrit, sur 13 points qui engage l'agence.

Les informations doivent vous être données sous la souscription facultative d'un contrat annulation assistance complémentaire.

L'agence doit vous informer de tout changement des éléments essentiels du contrat.

Les articles 15 et 17 obligent le vendeur d'un voyage à prévoir un calendrier de versements partiels du prix, compris entre la date de l'inscription et celle du départ.

 

Que se passe-t-il si des modifications sont apportées au programme de votre voyage ?

1ère hypothèse : avant le voyage

Vous pouvez refuser les modifications et demander le remboursement intégral de ce que vous avez versé.

Si vous acceptez, n'oubliez pas de signer un avenant écrit précisant les modifications du voyage.

2ème hypothèse : pendant le voyage

L'agence est entièrement responsable dans ce cas de la bonne exécution de ses obligations contractuelles, c'est-à-dire de la totalité des prestations incluses dans le contrat que vous avez signé avec elle.

Elle est responsable entre autre du transporteur ou de l'hôtelier avec lesquels elle a sous-traité.

Le fait d'avoir recours à des prestataires de service extérieurs ne l'exonère en rien de sa responsabilité.

Par contre, bien évidemment, sa responsabilité est dégagée pour une prestation non prévue dans sa brochure (par exemple une excursion payée sur place).

3ème hypothèse : l'annulation du voyage par l'agence

Dans ce cas là, l'agence doit vous rembourser sans aucune pénalité.

En outre, et selon l'article 22, l'agence vous doit une indemnité au moins égale à la pénalité que vous auriez dû supporter si vous aviez vous-même annulé.

L'agence peut vous proposer un voyage équivalent que vous êtes libre d'accepter ou de refuser.

A noter que si le voyage est annulé car le nombre minimum de participants n'a pas été atteint, l'agence ne vous remboursera que les sommes versées.

4ème hypothèse : l'annulation du voyage par le client

Tous les contrats prévoient un date limite de possibilité d'annulation. Au-delà de cette date l'agence vous fera supporter des pénalités.

Il faut prévenir l'agence au plus tôt par lettre recommandée, et si vous avez contracté une assurance complémentaire, vous serez remboursé.

Vous pouvez aussi opter pour la possibilité de céder votre voyage à un tiers, l'agence ne peut le refuser si vous l'avez informée 7 jours avant le départ.

Cependant, ATTENTION, vous restez responsable du paiement du solde du prix du voyage.

Les moyens mis à votre disposition pour une action

A l'amiable, si l'agence propose à titre de transaction une réduction sur un prochain voyage, sachez tout du moins que vous devez repartir avec le même organisme.

Au contentieux, c'est le Tribunal d'Instance du lieu du siège où est située l'agence de voyage qui est compétent.

Vous pouvez demander la réparation de votre préjudice matériel et moral en le chiffrant.

Cependant, vous devrez faire le preuve de la non-exécution du contrat.

Il faut prouver l'insuffisance de prestations, ce qui est parfois difficile à établir comme l'incompétence d'un guide.

L'agence doit pour s'exonérer de sa responsabilité, faire la preuve de la faute du client par exemple, du cas de force majeure, ou du fait imprévisible d'un tiers (par exemple : un éboulement sur la route empruntée).

Bon à savoir : la plupart des cartes bancaires offrent des services d'assistance et d'assurance en cas de voyages en France ou à l'étranger. Ces assurances ne fonctionnent que si le voyage a été payé avec la carte.

 

En cas d'accident au cours du voyage

L'hôtelier qui vous héberge est présumé responsable.

En voiture, vous êtes couvert, conformément à votre assurance auto.

En train, la SNCF a une obligation de sécurité qui vous couvre tout au long du trajet.

En avion, la responsabilité financière d'une compagnie aérienne européenne est limitée en cas de décès, blessures ou dommages corporels.

C'est la Convention de Varsovie qui s'applique comme dans certains pays, votre indemnité sera limitée à un plancher.

 

Pour en savoir plus une vidéo pleine d'humour sur la question par un anthropologue

 

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